Компания Naumen на постоянной осно
ве проводит публичный анализ доступности и качества клиентского обслуживания на российском страховом рынке. В 2024 году исследование Naumen охватило 71 страховую компанию, занимающую ведущие позиции по совокупному объему страховых премий на российском рынке.В рамках исследования эксперты провели анализ доступности и качества телефонного обслуживания в контакт-центрах страховых компаний. В основе исследования - массовый обзвон по методу Mystery Calling: в 2024 году экспертами было совершено более 2 тысяч звонков в контактные центры российских страховщиков по самым востребованным клиентским запросам. В ходе обзвона измерялись скорость соединения с оператором или ботом, а также качество ответов на контрольные вопросы.
В результате исследования КАПИТАЛ LIFE заняла первое место по уровню доступности и качества телефонного обслуживания среди страховщиков с оборотом до 30 млрд рублей в год, а также среди всех компаний по страхованию жизни на российском рынке.
Генеральный директор КАПИТАЛ LIFE Евгений Гуревич отметил: «Мы стремимся постоянно совершенствовать опыт коммуникации клиентов с компанией при телефонном, цифровом или личном обслуживании, что позволяет повышать лояльность и поддерживать высокий уровень удовлетворенности сервисом. В минувшем году мы провели масштабную комплексную работу по модернизации контакт-центра КАПИТАЛ LIFE, успешно реализовав проект по интеграции роботизированных голосовых решений с использованием искусственного интеллекта, нейросетевых технологий обработки и генерации естественного языка, а также распознавания и синтеза речи, в коммуникационные и сервисные процессы обслуживания клиентов. Использование новых технологий значительно увеличило операционные и функциональные возможности контакт-центра, улучшило пользовательский опыт, оптимизировало клиентский путь, а также повысило качество и скорость телефонных и онлайн-консультаций. Мы благодарны экспертам за высокую оценку нашей деятельности и продолжим трансформацию клиентоцентричного сервиса для того, чтобы оставаться надежным спутником и удобным помощником граждан в достижении их важных жизненных целей и задач».
В 2022 году КАПИТАЛ LIFE заняла первое место в рейтинге доступности и качества обслуживания клиентов в цифровых каналах среди страховщиков жизни и страховых компаний своей группы согласно исследованию Naumen.