Banki.ru: «Вкалывают роботы: как пандемия и цифровизация меняют страхование?»

Страховщики, как и другие провайдеры финансовых и нефинансовых услуг, конечно же, вынуждены были очень сильно поменять формат своей работы. Самая очевидная история — рост онлайн-коммуникаций. Как говорится, нет худа без добра: страховые компании перевели значительную часть документооборота в дистанционный режим, быстро дорабатывали приложения и личные кабинеты, внедрили чат-боты и даже голосовых помощников. Все для того, чтобы не нужно было приезжать в офис или контактировать с менеджерами лично.

На фоне «первой волны» мы постоянно слышали о том, что цифровизация в страховании — это уже не просто вопрос улучшения качества клиентского обслуживания или снижения издержек компании, но вопрос выживания страховщиков. По данным «Эксперт РА», цифровизация процесса продаж страховых продуктов сегодня близка к 100%. По итогам 2019 года суммарный объем сегмента электронного страхования без учета ОСАГО по сравнению с 2018-м вырос на 40%, достигнув 17 млрд рублей. Пандемия только усилила эту тенденцию: по прогнозам агентства, объем премий, собираемых онлайн (без учета ОСАГО), по итогам 2020 года увеличится в два раза и достигнет 30–35 млрд рублей. Думаю, что в итоге может быть даже больше — судя по предварительным итогам первых трех кварталов.

Этот рост можно назвать настоящим прорывом, особенно с учетом того, что из-за ситуации, вызванной коронавирусом, общие страховые сборы, по данным Банка России, сократились в первом полугодии на 13,3% год к году, до 312,8 млрд рублей. Кроме того, по понятным причинам серьезно пострадал сегмент страхования выезжающих за рубеж, притом что в прошлом году его доля в онлайн-продажах (без учета ОСАГО) приблизилась к 17%.

Но цифровизация страхования — это, конечно, далеко не только онлайн-продажи. Посмотрим на это глазами клиента: что важнее — купить на сайте полис или после ДТП оформить в несколько кликов в приложении обращение за выплатой и, отправив только фото документов, никуда не приезжая, следить за ходом урегулирования и получить компенсацию? Очевидно, что онлайн-урегулирование — важнейший результат цифровизации. Или еще одна сторона: применение нейросетей — искусственного интеллекта — для анализа тарифов и их индивидуализации, для отсечения мошенников (что дает экономию и страховой компании, и добросовестным клиентам), для анализа мониторинга здоровья застрахованного, чтобы более точно определить его риски, а возможно, и уберечь его от серьезных заболеваний и проблем.

Фонд «Сколково» и VR_Bank недавно оценили уровень цифровизации российских страховщиков, «проблемные зоны» и успехи. И даже составили рейтинг компаний по наличию и функциональности их онлайн-сервисов, мобильных приложений, дистанционных каналов коммуникаций, возможности дистанционного урегулирования убытков. Среди лидеров оказались «Согласие», ВСК, «Ингосстрах», «АльфаСтрахование», «Группа Ренессанс Страхование» и «Абсолют Страхование» — партнер сервиса онлайн-автострахования Mafin. Среди страховщиков жизни топ-3 по цифровизации выглядит так: «Капитал Лайф Страхование жизни», «ППФ Страхование жизни» и «Ренессанс Жизнь». У каждого страховщика есть свои сильные стороны в плане цифровизации. Например, больше всего загрузок мобильного приложения оказалось у «АльфаСтрахования», по критерию оперативности реакции в соцсетях лидирует «Совкомбанк Страхование». По дистанционному урегулированию убытков впереди «СОГАЗ», «Согласие», «Росгосстрах», ВСК и Mafin. В сфере дистанционного урегулирования убытков среди универсальных страховщиков впереди «СОГАЗ», а среди страховщиков жизни — «Капитал Лайф Страхование жизни». Именно в дистанционном урегулировании страховых случаев и заложен основной потенциал цифровизации рынка. По оценкам «Эксперт РА», сегодня подобный сервис предоставляют около 60% крупных страховщиков, что пока не позволяет говорить о массовом его проникновении на рынок. В этом направлении существуют и определенные законодательные барьеры, связанные с электронным документооборотом и в принципе с необходимостью клиента собирать требуемый по законодательству пакет документов.

Роботы! В страховании они все более важны: это боты, которые отвечают на сообщения и помогают получать выплаты; это автоматизация рутинных процедур внутри страховщика. Наконец, это нейросети, анализирующие большие данные, а это для страховщиков крайне важно. Что дает применение искусственного интеллекта в сфере тарификации? Вместо усредненных линейных коэффициентов — учет взаимосвязи различных факторов, не только стандартной аварийности или марки автомобиля. Например, Mafin рассматривает еще несколько десятков параметров, некоторые из которых могут показаться неожиданными. Кроме истории владения предыдущим автомобилем — цвет нынешнего.

Статистика показывает, что эксклюзивные и редкие цвета машин более «опасны» с точки зрения вероятности ДТП, но для разных марок машин фактор цвета влияет по-разному (вероятность ДТП для желтых машин гораздо выше, чем для черных или серых; но при этом черный цвет у представительских марок более «опасен», чем для авто экономкласса). Учет таких факторов дает возможность более персонализированной тарификации и гибкого управления убыточностью: страхователи с низким риском получают существенную экономию, а более рискованные платят больше. Также некоторые страховщики перестали однозначно трактовать возраст и стаж водителя как «отягчающий фактор» — статистика не подтверждает, что во всех сегментах молодые водители более рискованные. С учетом возможностей анализа больших данных страховщики могут рассматривать не 20—30 критериев тарификации, а в несколько раз больше.

В общем, цифровизация и новые возможности моделирования позволяют точнее оценивать риски наступления страхового случая и прогнозировать убыточность, а в итоге снизить стоимость автокаско, да и других видов страхования.

Другим направлением приложения усилий страховщиков должно стать активное встраивание в реализацию цифровых инициатив ЦБ, направленных на повышение доступности и удобства финансовых сервисов для клиентов. Примером такой реализации является использование Системы быстрых платежей ЦБ для оплаты страховых взносов, которое первыми внедрили Райффайзенбанк и «Капитал Лайф Страхование жизни».

В страхование жизни и здоровья все чаще «вшиваются» телемедицина и удаленный мониторинг здоровья — через специальные гаджеты, которые могут не только измерять пульс, давление и активность, но и составлять график спорта, питания, отслеживать признаки ухудшения самочувствия на ранних стадиях. Тарифы и бонусы будут зависеть от того, насколько страхователь придерживается ЗОЖ. Тут есть и подводные камни — не всем клиентам захочется раскрывать такую информацию о себе. Но я все-таки думаю, что уже через несколько лет значительная часть клиентов будет с удовольствием пользоваться таким мониторингом, в том числе и для улучшения качества своего питания, активностей, жизни.