Когда доходы населения падают, агитация за покупку полиса — разговор в пользу бедных. Страховщики готовятся удерживать потребителей цифровыми сервисами, новыми недорогими услугами и дисконтами.
«АльфаСтрахование» в июне вернет владельцам полисов каско 5% от их стоимости. «Этой антикризисной акцией мы хотим поддержать лояльных клиентов компании на фоне эпидемии коронавируса», — говорит заместитель генерального директора, директор по маркетингу и развитию Татьяна Пучкова. Вернуть деньги смогут те, кто пользовался каско от «АльфаСтрахования» во время изоляции и при этом остался в числе клиентов.
«Ингосстрах» запустил акцию «Оставайся с нами», предложив не попадавшим в ДТП клиентам продлить договор каско и получить компенсацию в размере 20% от стоимости нового полиса в виде баллов программы лояльности «Высота».
В июне СК «Ренессанс страхование» предложила оформить полисы по карте «Халва» со скидкой 15%. До конца месяца каско, страхование имущества, ВЗР, страхование от несчастных случаев можно оформить и в рассрочку на полгода.
Пока таких предложений на рынке немного. Но количество их будет расти, учитывая прогнозы по сокращению потребительского спроса и падению рынка по итогам года на 10–20%.
Завлекают акциями
«Падение рынка и доходов населения усилят борьбу за клиента, нужно будет изобретать новые способы его привлечения, становиться лояльнее и гибче, повышая уровень качества, — считает генеральный директор «Манго Страхования» Павел Конев. — У многих клиентов нынешняя экономическая ситуация вкупе с пандемией повлияет на отношение к рискам и осмыслению своей безопасности. А сокращение доходов заставит задуматься и об экономии — от каких-то видов страхования они будут отказываться, при этом искать выгодные предложения, скидки и акции. Тут выиграют те страховые компании, которые смогут предложить удобный продукт, максимально автоматизировав процессы взаимодействия».
Первыми под сокращение потребительского спроса с наступлением самоизоляции по понятным причинам попали полисы выезжающих за рубеж, «зеленая карта» (аналог ОСАГО для заграничных поездок) и каско. Сократились даже продажи обязательного ОСАГО — страхователи предпочитали не продлевать закончившийся полис в период изоляции, потому что автомобиль все равно стоит. И тогда стали появляться первые предложения о скидках и акциях. В апреле «Страховой Дом ВСК» объявил акцию #СидимДома, предложив до 25% скидки на полисы, оформленные онлайн. В начале июня «АльфаСтрахование» анонсировало предложение купить онлайн страховку от онкозаболеваний дешевле на 40%, от коронавируса — на 30%, мини-каско — на 10%. «Каско+ОСАГО» от «Абсолют Страхования» дает возможность при покупке двух продуктов на онлайн-платформе Mafin получить скидку в размере стоимости ОСАГО.
Причем скидки страховщики готовы предоставлять именно при дистанционной покупке полисов, чтобы начавшийся в самоизоляцию подъем онлайн-продаж не потерял темп. «В апреле и мае среднемесячный прирост онлайн-покупок страховок к первому кварталу года составил 30%, без учета туристического страхования, которое по понятным причинам сильно упало, — говорит генеральный директор «АльфаСтрахования» Владимир Скворцов. — Вырос спрос и на сервис онлайн-урегулирования: по каско 52% страховых случаев заявлялось онлайн — такого в жизни не было, а доля урегулированных случаев в онлайн превысила 30%».
Ничего революционного
Пережитая самоизоляция научила страхователей не ходить в офис, а пользоваться дистанционными консультациями, покупать полисы онлайн, проводить предстраховой осмотр с помощью мобильных приложений, а урегулировать убытки через мессенджеры (кстати, у ведущих страховщиков все эти возможности были и до пандемии, но спросом не пользовались). «Мы определенно были готовы к переходу в онлайн, как с точки зрения технологий, так и с точки зрения бизнес-процессов, — рассказывает управляющий директор управления прямых продаж «Ренессанс страхования» Николай Ефанкин. — Фактически нам оставалось лишь немного скорректировать работу, чтобы не потерять, а где-то даже вырасти в качестве сервиса». По словам заместителя директора департамента андеррайтинга и перестрахования «Абсолют Страхования» Михаила Черных, карантин не привнес во взаимоотношения страховых компаний и страхователей чего-то абсолютно нового. А способствовал оперативному переводу большинства бизнес-процессов в онлайн. «Это не были какие-то революционные изменения, скорее, доработка ранее начатых процессов, ведь страхование уже несколько лет двигается в направлении перевода процессов в цифровой формат», — добавляет он.
Страховщики, вдохновленные ростом потребительского спроса на онлайн-сервисы в период самоизоляции, продолжают оцифровываться. Пока ведь далеко не все продукты можно купить онлайн, да и урегулирование с помощью мессенджеров в финале зачастую ведет к тому, что в компанию нужно доставить оригиналы документов. Так что есть над чем работать. «Мы очень рассчитываем на то, что движение потребителей в сторону «цифры» сохранится и мы продолжим цифровизацию наших сервисов», — говорит Владимир Скворцов.
Благо пандемия помогла вылечить одну застарелую «болезнь» — упростить идентификацию при покупке полисов онлайн. «Теперь можно говорить об отсутствии барьеров, мешающих оказывать страховые услуги в онлайн-формате, — отмечает директор по связям с общественностью «Ингосстраха» Карен Асоян. — Для идеального цифрового будущего, конечно, потребуется дальнейшая адаптация законодательства, но это не проблема страхового рынка, это общий вопрос для бизнеса в России». Да и с технической точки зрения цифровизации страхования уже ничего не мешает. «Рынок IT приятно изменился. Все чаще мы получаем предложения, которые дают возможность больше пилотировать и значимо сокращать затраты», — указывает Николай Ефанкин. «А вот вопрос финансов — ну, последние два года отрасль показывала высокие показатели по прибыли страховщиков. И тут, как обычно, кто-то ищет возможности, а кто-то — оправдания», — считает Павел Конев.
Все ли переведут в «цифру»?
Значит ли, что скоро покупать полисы можно будет только онлайн и всем без исключения страхователям нужно будет приобщаться к современным технологиям? А как же быть с теми, кто не имеет такой возможности? Практика европейских стран, где карантинные меры были смягчены раньше, по словам Павла Конева, показывает, что большинство людей возвращается к своему старому клиентскому поведению. «Поэтому не стоит ожидать повсеместного перехода в онлайн. Хотя доля этого канала, несомненно, будет расти», — считает он.
Страховщики обещают оставить потребителям право выбора. «Большинство продуктов в той или иной степени можно сделать цифровыми, — рассуждает Карен Асоян. — Вопрос в необходимости массовой цифровизации. С одной стороны, мы понимаем, что будущее связано с «цифрой» и уже сейчас сформировалась группа клиентов, для которых смартфон заменяет весь цикл общения со страховщиком. С другой стороны, учитывая географическую удаленность многих населенных пунктов и особенности культуры страхования, мы считаем, что определенная доля услуг и продуктов будет эффективнее продвигаться в офлайн (через агентскую сеть, офисы продаж, партнеров)». Поэтому у потребителей будет выбор, то есть возможность «бесшовного» перехода между физическими и дистанционными каналами взаимодействия с компанией в зависимости от конкретной ситуации и предпочтений.
Для технически продвинутых потребителей появятся новые продукты, которые изначально рассчитаны на технологии. Например, телемедицина, которая рекордным ростом популярности обязана именно коронавирусу. В «Капитал Лайф», например, сообщили, что в начале апреля обеспечили телемедицинскими консультациями бесплатно 1,8 млн клиентов и многие, протестировав сервис бесплатно, продолжают им пользоваться. Теперь телемедицину включают в разные продукты и продают самостоятельными полисами.
Безопасное страхование
Оборотная сторона цифровизации — риск утечки персональных данных. Страховщики успокаивают, что их сфера особого интереса для мошенников не представляет, потому что не создает для клиента сколь-либо значимых финансовых рисков. «Злоумышленник сможет попробовать заявить страховой случай или расторгнуть чужой договор страхования, ну или купить еще один страховой полис — правда, не очень понятно, в чем его выгода, — говорит Павел Конев. — Что касается утечки персональных данных, то такие риски есть всегда, вне зависимости от отрасли и ее цифровизации — всем необходимо заниматься усилением систем безопасности».
Мошенники, конечно, реагируют на перевод в онлайн процессов в страховой сфере, потому что уже давно и активно осваивают это направление. Но несколько своеобразно: новинкой в период пандемии, например, стали предложения дешевых полисов ОСАГО. Мошенники не скрывают, что они поддельные, поэтому в случае ДТП водитель с таким полисом выплаты не получит, как не получит их и пострадавший в аварии. Но от таких предложений никакие IT-технологии не защитят.